2 de abril de 2013 às 12h25min - Por Mário Flávio

Com informações da ANS

O crescimento do número de brasileiros que recorreram aos planos de saúde, nos últimos dez anos, foi tão expressivo que acompanhou a mesma proporção dos índices de queixas. Tanto que um levantamento realizado pela BBC Brasil, em parceria com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão que regula a atividade das operadoras de assistência médica e odontológica no país, mostrou o que talvez a população já imaginava: em uma década, o índice de reclamações registradas pelos milhões de consumidores quintuplicou, saltando de de 16.415 para 75.916. O aumento equivale a um crescimento de 362%.

Os dados foram coletados entre dezembro de 2002 e setembro de 2012 (última estimativa disponível) e parte do resultado pode ser justificado pela expansão da classe média, que passou a recorrer aos planos de saúde diante das deficiências do Sistema Único de Saúde (SUS). No entanto, a coleta mostrou que no período avaliado a quantidade de operadoras e planos de saúde em atividade no Brasil caiu 36%, passando de 2.407 para 1.542 empresas. Já o total de beneficiários, incluindo os com planos exclusivamente odontológicos, ganhou aproximadamente 32 milhões de novos usuários.

Ao divulgar o material, Bruno Sobral, diretor da ANS, disse que a autarquia ganhou força e visibilidade ao tornar-se uma espécie de “porto seguro” para os consumidores que se sentem lesados pelas operadoras contratadas, criando garantias para que suas demandas sejam solucionadas e incentivando o registro de novas queixas. Para a agência, além do crescimento da base de clientes, o incremento no número de reclamações foi resultado, entre outras razões, de uma atuação mais rigorosa da agência.

Na opinião da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa 15 seguradoras especializadas em saúde e de operadoras de outras modalidades, a multiplicação das queixas “não reflete, necessariamente, um aumento dos problemas”. A associação entende que os consumidores possuem atualmente “muito mais canais para encaminhar suas queixas à ANS ou aos órgão de defesa do consumidor”.

Segundo a BBC Brasil, que ouviu especialistas sobre o assunto, o aumento na quantidade de reclamações, apesar de ter acompanhado a evolução do número de pessoas com acesso a plano de saúde (que cresceu de 35,2 milhões, em 2002, para 67,1 milhões, em 2012), evidencia, sobretudo, que o setor ainda sofre com falhas, como a falta de fiscalização e a lentidão no julgamento dos processos.

Liderança

A constatação do elevado número de reclamações por parte das operadoras de planos de saúde, analisada pela BBC Brasil, não é novidade para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Há mais de uma década, de acordo com o órgão, os planos de assistência médica são os principais “vilões do consumo” do país e lideram o ranking de atendimentos no órgão.

Segundo o Idec, as principais queixas dos segurados se referem à negativa de cobertura (quando o usuário é impedido de receber determinado tratamento apesar de previsto no plano), reajuste por faixa etária e anual e descredenciamento de prestadores de serviço. O órgão reforça que os dados são coletados com base no cruzamento de dados de Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de todo o Brasil.

Para se ter uma noção, em 2012, segundo dados da ANS, houve 400 milhões de atendimentos em todo o país, e, das 75.916 reclamações registradas no órgão, cerca de 75,7% foram relacionadas à cobertura. Além disso, ressalta a entidade, um dos motivos pelos quais o setor se mantém na liderança das queixas é o crescimento dos planos coletivos, entre eles os falsos coletivos (oferecidos a pequenos grupos de consumidores), que hoje representam mais de 70% do espectro total no Brasil.

Para eles, por exemplo, a ANS não determina um teto máximo de reajuste anual, como faz com planos individuais. “Por oferecerem um serviço de relevância pública, as operadoras deveriam seguir os parâmetros do acesso integral à saúde, mas, na prática, não é isso que acontece”, afirma Joana Cruz, advogada do Idec, em entrevista à BBC Brasil.

Thelman Madeira de Souza, ex-funcionário de carreira do Ministério da Saúde e analista da área, dá uma opinião que reflete o atual panorama do setor e as falhas diante de um universo cada vez mais problemático. “Infelizmente, a lógica dos planos de saúde é a do lucro máximo e a qualquer preço. Isso se dá, normalmente, através de corte de custos. Além da negativa de cobertura, os planos de saúde impedem que o médico decida sozinho sobre procedimentos mais caros e, não raro, preferem contratar profissionais de baixo padrão técnico”, diz.

Negativas

O Idec foi mais além e também finalizou um estudo sobre a negativa de procedimentos médicos solicitados pelos consumidores. Entre janeiro de 2010 e maio de 2012, os pedidos mais negados pelas operadoras estavam previstos tanto no rol de procedimentos da ANS (listagem mínima de consultas, cirurgias e exames que um plano de saúde deve oferecer) quanto na Lei de Planos de Saúde, que definiu as normas para o setor em 1998.

Entre os campeões, havia consultas médicas, exames de sangue, partos e cirurgias de estômago. Alguns especialistas atestam que o consumidor acaba prejudicado pela aparente falta de um orientação única sobre que procedimentos devem ser atendidos pelas operadoras.

Pela lei, as operadoras são obrigadas e devem realizar procedimentos para as doenças listadas pela Organização Mundial da Saúde (OMS), salvo algumas exceções. O problema é que no rol da ANS não constam todos os procedimentos, ou seja, os planos de saúde baseiam-se na lista e não realizam procedimentos assegurados pela legislação. Um exemplo é o transplante de fígado, que não está incluído na lista da ANS, apesar de ser contemplado pela OMS.

Lentidão

A lentidão no julgamento dos processos movidos pelos usuários contra os planos de saúde é outro ponto-chave dos especialistas da área. O mesmo relatório do Idec apontou que, no período analisado, o tempo mediano de resolução para reclamações sobre negativa de cobertura foi de 21 dias, em 2011, e 29 dias, em 2012. Mas outros processos se arrastam por anos.

Em entrevista à BBC Brasil, o advogado Vinícius de Abreu, fundador da ONG Saúde Legal, que defende os direitos e garantias dos usuários do SUS e de planos privados, outro aspecto da morosidade é constatado na suspensão de planos de saúde. “A ANS demora muito para suspender ou liquidar operadoras que infrinjam as regras. É preciso que a agência aplique punições mais severas e rápidas”.

Na defensiva, o Ministério da Saúde argumenta que tem tomado ações para tornar o monitoramento das operadoras ainda mais rigoroso no Brasil. A pasta afirmou, através de um comunicado enviado à BBC Brasil, que entre as estratégias adotadas destacam-se “a determinação para a marcação de consultas, exames e cirurgias e a suspensão dos planos que não cumprem os prazos estabelecidos”.

Segundo o MS, em 2012, 396 planos de saúde de 96 operadoras foram suspensos temporariamente por não cumprirem os prazos determinados. Além disso, o órgão destaca que as operadas terão de justificar por escrito, em até 48 horas, as negativas de coberturas (determinação mais recente para tentar conter os índices de reclamação). A resolução, inclusive, entrará em vigor no próximo dia 7 de maio.

Reclamações contra planos de saúde

2002 – 16.415
2003 – 20.396
2004 – 30.543
2005 – 20.366
2006 – 16.359
2007 – 7.018
2008 – 15.895
2009 – 23.984
2010 – 30.865
2011 – 54.178
2012 – 75.916


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Mário Flávio

Jornalista & Blogueiro